rękojmia gwarancja różnica
pixabay.com

Rękojmia i gwarancja – jaka jest między nimi różnica? W jakich sytuacjach klient bezdyskusyjnie jest twoim panem, a kiedy nie musisz przyjąć zwrotu towaru? Odpowiedź znajdziesz za chwilę.

Dużo firm wprowadza strategię otwartych drzwi dla klientów. Zawsze np. przyjmują zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. Jak jest w przypadku twojej działalności gospodarczej?

Bez względu na politykę firmy wobec klientów, warto wiedzieć, kiedy nie masz wyjścia i musisz np. rozpatrzeć reklamację złożoną przez kupującego. O tym jest nasz mini przewodnik.

Rękojmia i gwarancja

Ze zwrotem towaru sprawa jest prosta. Jeśli sprzedałeś go w sklepie stacjonarnym, to nie masz obowiązku przyjąć jego zwrotu. Oczywiście jeśli jest pozbawiony wady.

Klient kupił spodnie, które nie wpadły w oko jego partnerce i teraz chciałby je zwrócić? Wszystko zależy od twojej dobrej woli.

Co innego zakupy on-line. Tutaj niezadowolony pan może zadeklarować chęć zwrot towaru i odesłać spodnie w ciągu 14 dni bez podania powodów. Musisz mu zwrócić wszystkie poniesione koszty (także za przesyłkę, tyle, że bierzesz najtańszą opcję dostępną w twoim sklepie). Jak widzisz, prawa konsumenta w internecie są bardziej rozbudowane.

Jednak może okazać się, że spodnie ze sklepu stacjonarnego miały wadę. Np. zepsuty zamek błyskawiczny w rozporku. Klient przyszedł złożyć reklamację. Co dalej?

zwrot towaru
pixabay.com

Rękojmia i gwarancja – różnica

Konsument może złożyć reklamację na mocy gwarancji i rękojmi. Na czym polega różnica?

Gwarancja jest dobrowolna. Sprzedawca udziela jej lub nie. W dokumencie potwierdzającym przyznanie gwarancji (oświadczeniu gwarancyjnym) podane są wszelkie szczegóły: jakie warunku muszą być spełnione, jaki jest czas na zgłoszenia i rozpatrzenie takiej reklamacji itp.

Rękojmia to ochrona z mocy prawa. Jeśli kupujący wykrył wadę, to może zażądać:

  • naprawienia towaru (usunięcia wady)
  • wymiany towaru na nowy
  • obniżenia ceny
  • odstąpienia od umowy jeśli wada jest istotna

W niektórych sytuacjach przepisy dopuszczają swoiste „negocjacje” między sprzedającym i konsumentem. Jeśli klient zażąda obniżenia ceny lub chce odstąpić od umowy, to możesz zaproponować inne rozwiązanie – naprawę lub wymianę.

Warunek: naprawę lub wymianę wykonasz niezwłocznie i nie spowodujesz tym niedogodności dla konsumenta.

Inne rozwiązanie możesz proponować tylko przy pierwszej reklamacji. Np. pechowo okaże się, że wspomniane spodnie miały również inną wadę, np. wypada metalowy guzik. W taki przypadku musisz przystać na propozycję klienta.

Konsument ma 12 miesięcy na zgłoszenie wady – to okres, kiedy uznaje się, że wada istniała w chwili sprzedaży. Jeśli przyjdzie później, to musi udowodnić, że przedmiot miał usterkę w chwili, kiedy go sprzedawałeś.

Nie możesz warunkować rozpatrzenia reklamacji okazaniem paragonu przez klienta! Masz też 14 dni na ustosunkowanie się do żądań kupującego.

Jeśli miną dwa tygodnie, przepisy przyjmują, że reklamację zaakceptowałeś.

reklamacja
pixabay.com

Reklamacja w przypadku usług

Świadczysz usługi? Twój klient też może zgłosić reklamację.

Usługa polegała na wykonaniu dzieła (np. remontu łazienki). Klient ocenia, że źle wykonałeś usługę. Podobnie jak w przypadku zakupów, do wyboru ma gwarancję (jeśli ją dałeś) lub rękojmię (z mocy prawa).

Może też odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy gdy spóźniasz się z wykonaniem dzieła lub wszystko wskazuje na to, że nie zdążyć w ustalonym terminie.

Usługa polegała na wykonaniu umowy zlecenie (np prowadzenia kampanii AdWords czy zrobieniu content marketingu). Możesz odpowiadać za brak należytej staranności lub szkodę poniesioną przez klienta w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania zleconej usługi. Konsument musi to wykazać.

Nie do każdej usługi stosuje się przepisy ustawy o prawach konsumenta. Tak jest w przypadku m.in. usług socjalnych, gier hazardowych, opieki zdrowotnej czy usług deweloperskich.

Reklamacja: rękojmia i gwarancja – podsumowanie

Najważniejsza różnica między rękojmią i gwarancją polega na dobrowolności. Gwarancja to twój gest w kierunku konsumenta. Rękojmia to obowiązek.

Zasady działania gwarancji ustalasz sam, a zasady rękojmi są opisane przez ustawę.

Często klienci nie widzą różnicy między tymi formami reklamacji. Dzieje się tak ponieważ bardzo wielu producentów i sprzedawców udziela gwarancji.

Nieco inaczej jest w przypadku usług. Tutaj gwarancje wydają się mniej popularne. Jednak klienci nadal mogą reklamować złe – ich zdaniem – wykonanie umów.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here