Inbound vs Outbound Call Centers

Przychodzące i wychodzące centra obsługi telefonicznej

Czy jesteś niepewny różnicy między inbound vs outbound call center? Co sprawia, że są różne, i który z nich jest najlepszy dla Twojej firmy? A także jaka aplikacja call center jest potrzebna?

Ponieważ outsourcing dla call center staje się coraz ważniejszą częścią prowadzenia działalności gospodarczej w nowej erze marketingu i sprzedaży, Twoja firma może zastanawiać, jakie są różnice między inbound i outbound call center.

Każdy z nich ma swój własny specyficzny przypadek użycia dla firmy, a w zależności od rodzaju działalności, którą prowadzisz, może trzeba tylko jeden, a nawet oba.

Co to jest Inbound Call Center? 

Inbound call center to jest call center, który prowadzi obsługę połączeń przychodzących. Przychodzące połączenia są połączenia, które przychodzą do Twojej firmy, takie jak połączenia od istniejących klientów lub nawet potencjalnych klientów, którzy są wystarczająco ciepłe do realizacji procesu sprzedaży. 

Agenty inbound call center odbierają i obsługują połączenia, więc są oni przeszkoleni, aby reagować na sytuacje i okoliczności od leadów i klientów, którzy kontaktują z Twoją firmą w pierwszej kolejności w różnych tematach.

Agenty inbound call center są specjalnie przeszkoleni do rozwiązywania problemów klientów i wiele inbound call center działają 24/7.

Co to jest Outbound Call Center? 

Podczas gdy inbound call center odbiera i obsługuje połączenia przychodzące dla Twojej firmy, outbound call center robi coś przeciwnego. Obsługują one wszystkie połączenia wychodzące w imieniu Twojej firmy.

Innymi słowy, połączenia, które wykonują są zazwyczaj rozmowy sprzedażowe. Mogą one obejmować dalsze działania w celu konwersji leadów na płacących klientów lub połączeń o odnowieniu subskrypcji, upsells i cross-sells, jak również wprowadzenie nowych produktów i usług.

Jednakże, outbound call center nie są ograniczone tylko do rozmów sprzedażowych. Mogą one być tym dodatkowym osobistym akcentem, który chcesz zapewnić klientom, takim jak przeprowadzanie na żywo ankiet i pytań dotyczących opinii klientów, oferowanie bezpłatnych usług i spotkań lub przeprowadzanie badań rynkowych oraz marketingowych.

Oto pięć najważniejszych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze call center po raz pierwszy.

1. Potrzeby biznesowe 

Czy Twoja firma rzeczywiście potrzebuje call center dla połączeń przychodzących lub wychodzących? 

Rozważ swoje istniejące procesy. Czy Twoje zespoły wewnętrzne są przepełnione połączeniami przychodzącymi z obsługą klienta? Czy Twój zespół sprzedaży lepiej radzi sobie z generowaniem i pielęgnacją innych ważnych leadów niż z zimnymi telefonami?

Wielkość firmy i wzrost może mieć wpływ na decyzję o outsourcingu do call center ostatecznie, ale inne czynniki, takie jak rodzaj działalności, może pomóc podjąć decyzję szybciej.

Na przykład, jeśli zarządzasz praktyką medyczną, to możesz mieć wiele połączeń przychodzących od klientów, którzy chcą skonsultować się z kimś w swojej firmie, zanim umówią się na wizytę. Klienci, którzy mają dalsze wątpliwości, mogą zadzwonić z pytaniami o opiekę po zabiegach lub podstawowe informacje o lekach.

Wiele firm jest skłonnych do potrzebowania pomocy z call center, więc poznaj potrzeby swojej firmy i zdecyduj stamtąd.

2. Dostępność call center 

Dostępność call center ma znaczenie. Czy chcesz pracować z call center, które oferuje usługi 24/7 dla klientów? Czy jesteś gotów szukać offshore call center? 

W zależności od potrzeb biznesowych, wielkości i operacji, możesz potrzebować agentów na wszystkie godziny dnia. Jednak możesz również potrzebować tylko agentów do pracy w godzinach pracy lokalnej firmy, zwłaszcza dla połączeń wychodzących w celu realizacji sprzedaży.

3. Raportowanie 

Kiedy pracujesz z call center, są one odpowiedzialne za zarządzanie ważnymi aspektami swojej działalności, a ty musisz wiedzieć, jak oni działają.

Wielkie call center są w stanie mieć szczegółowe raporty, które pokazują swoją wydajność, i można zauważyć, czy ich raporty pasują Twoim wymaganiom.

Musisz także pamiętać, że nie wszystkie call center są sobie równe. Niektóre call center będzie w stanie zapewnić podstawowe raporty, podczas gdy inni – jeśli ich potrzebujesz – może nawet zapewnić Państwu raporty w czasie rzeczywistym, analizy, a nawet zapisy połączeń ich agentów, które można przejrzeć.

4. Technologia 

Skacząc od poprzedniego punktu: jak Twój call center jest wyposażony? Jak oni generują swoje raporty? Jakie inne narzędzia call center wspierają ich działania (które z kolei pomagają Twojej firmie)?

Na przykład, niektóre call center używają solidnych programów i systemów monitorowania pracowników, aby zapewnić, że każdy z nich jest tak produktywny, jak tylko może być. Inni mają sztuczną inteligencję, automatycznych dialerów i dużo więcej.

5. Budżet 

Twój budżet może odgrywać dużą rolę pomagając zdecydować się na najlepsze call center dla Twojej firmy. Podczas gdy call center są przeznaczone do zwrotu inwestycji w postaci dywidend, będzie to stały koszt dla Twojej firmy w przyszłości.

Możesz porozmawiać z potencjalnymi call center, aby znaleźć plan, który najlepiej pasuje do Twoich potrzeb. Mogą one być w stanie obciążyć cię tylko za godzinę pracy lub za połączenie. Tak czy inaczej, omów swój budżet z nimi, dzięki czemu mogą one zapewnić najlepsze rozwiązania dostosowane do Ciebie.

Najważniejsze informacje

Teraz, gdy wiesz wszystko, co trzeba wiedzieć o różnicy między przychodzących i wychodzących call center, nadszedł czas, aby zdecydować, który z nich jest najlepszy dla Ciebie.

Należy pamiętać o wszystkich rzeczach, które omówiliśmy w tym artykule, takich jak metryki, na które należy zwrócić uwagę i główne czynniki do rozważenia przy wyborze call center.

Pamiętaj, że korzyści z outsourcingu ostatecznie powinny przewyższać koszty, więc miej oko na wybranym call center, miej otwarte linie komunikacyjne, i to jest, gdy razem zaczniecie widzieć jak biznes rośnie.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here