W sytuacji kryzysu wizerunkowego relacje firmy z klientami mogą ucierpieć na tyle, że będzie to miało negatywne skutki biznesowe. Zaufanie i wizerunek marki trudno odbudować, a każdy kolejny dzień kryzysu naraża Cię na straty finansowe. Jak dbać o public relations? Poznaj najczęstsze przyczyny kryzysu wizerunkowego oraz metody ograniczania ryzyka na tym polu.
Spis Treści
Kryzys wizerunkowy firmy w internecie — jakie są jego najczęstsze przyczyny?
Kryzys wizerunkowy to sytuacja, w której marka zaczyna być negatywnie postrzegana w przestrzeni publicznej. W dzisiejszych czasach to szczególnie dotkliwe zjawisko w sieci, a zwłaszcza w mediach społecznościowych. Negatywne opinie i komentarze mogą płynąć zarówno ze strony odbiorców produktów firmy, jak i jej kontrahentów.
Na kryzys wizerunkowy może wpływać wiele różnych, często niekontrolowanych czynników. Czasem wystarczy niefortunna wypowiedź przedstawiciela firmy lub po prostu potknięcia w działaniu i te związane z obsługą klienta. Podejrzane praktyki biznesowe czy nieetyczne działania także mogą stanowić pretekst do negatywnych komentarzy w Internecie.
Największą moc kreowania sytuacji kryzysowej mają opinie użytkowników sieci, którzy zetknęli się z marką. Do ich wyrażania służą najczęściej media społecznościowe, ale także opinie Google. W przypadku tych ostatnich do sytuacji kryzysowej mogą doprowadzić np.:
- ataki konkurencji,
- sfałszowane opinie,
- niewłaściwe zarządzanie komunikowanie się organizacji z klientami,
- zupełny brak polityki zarządzania komunikacją i opiniami.
Największe kryzysy wizerunkowe wynikają zwykle ze skumulowania się tych czynników.
Co robić, gdy pojawi się problem kryzysów wizerunkowych? Takie sytuacje wymagają konkretnego planu działania i zastosowania odpowiednich narzędzi.
Jak można zaradzić kryzysowi wizerunkowemu w opiniach Google?
Kryzys kryzysowi nierówny — przyczyny problemu mogą być różne i zależne od modelu, w jakim działa dana firma. Zarządzanie kryzysem wizerunkowym wymaga nierzadko zgromadzenia odpowiednich zasobów, aby zaradzić negatywnym skutkom biznesowym i wyciągnąć wnioski na przyszłość.
Jak zatem radzić sobie w kryzysie wizerunkowym? Na szczęście istnieje szereg sposobów, aby zapobiec jego powstaniu lub przynajmniej zminimalizować ryzyko utraty reputacji marki i pozytywnego wizerunku.
Kluczowe znaczenie mają, komunikowanie organizacji, polityka public relations i troska o wizytówkę firmy w Google. Pełni ona przecież nie tylko rolę informacyjną, ale stanowi miejsce komunikowania się z użytkownikami.
Jak reagować w takiej sytuacji? Potrzebny jest plan działania w sytuacji kryzysowej. To, co możesz zrobić, aby zapobiec kłopotom wizerunkowym w przyszłości, to np.:
- wystosowanie prośby do zadowolonych klientów o pozostawienie pozytywnej opinii,
- regularne odpowiadanie na opinie klientów zgodnie z założeniami swojej komunikacji,
- zgłoszenie negatywnych komentarzy do supportu Google, jeśli podejrzewasz, że są wystawione przez nieuczciwą konkurencję;
- nawiązanie współpracy z podmiotem zewnętrznym wyspecjalizowanym w zarządzaniu negatywnymi opiniami.
Odpowiednie przygotowanie pod tym kątem i plan działania na wypadek problemów mogą zdusić kryzys wizerunkowy jeszcze w zalążku lub zapobiec mu całkowicie.
Kiedy warto zwrócić się po pomoc ekspertów podczas kryzysu wizerunkowego w sieci?
Pojedyncze negatywne opinie w Google to pierwsze symptomy kryzysu wizerunkowego, które powinny wzbudzić Twoją czujność. Niestety Google niechętnie usuwa niekorzystne wypowiedzi użytkowników, nawet gdy firma zgłosi się z taką prośbą.
W takiej sytuacji stopniowa utrata klientów wydaje się nieunikniona, ponieważ bez profesjonalnego wsparcia trudno zarządzać opiniami negatywnym wydźwięku. Niestety na takie właśnie najbardziej zwracają uwagę potencjalni zainteresowani marką.
Zarządzanie kryzysem wizerunkowym i reputacją marki warto wówczas powierzyć fachowcom. Good Opinion to zespół, który specjalizuje się w dodawaniu i usuwaniu opinii w Google (negatywnych i pozytywnych) zgodnie z oczekiwaniami klientów. Jako podmiot zewnętrzny zadba o wizerunek firmy, wykorzystując sprawdzone procedury antykryzysowe.
Jeśli chcesz na bieżąco czuwać nad obrazem Twojej marki w Internecie, Good Opinion wesprze Cię w monitoringu mediów. W przypadku pojawienia się pierwszych objawów kryzysu wizerunkowego, np. w mediach społecznościowych, zareaguje natychmiast, a ponadto dokładnie zbada źródło problemu.
Chcesz poprawić wynik finansowy w czasie kryzysu wizerunkowego i nie tylko oraz zadbać o doskonałą wizytówkę w sferze publicznej? Poznaj sposoby na sukces marki w sieci i wybierz rozwiązania, które najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie.
