Klient w ramach reklamacji może żądać wymiany produktu na nowy, naprawy uszkodzonych artykułów, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy w przypadku istotnej wady, stwierdzonej po otrzymaniu towaru. Prowadzenie działalności handlowej tradycyjnymi kanałami lub w Internecie wiąże się z koniecznością rozpatrywania reklamacji. Dla właściciela sklepu to nieuniknione, ponieważ konsumenci mają do tego prawo. Wiedza, jak zminimalizować ilość reklamacji, jak i stworzyć systemowe rozwiązania, pozwoli na płynne przechodzenie nad takimi sprawami do porządku dziennego. Prawdziwa sztuka to otrzymać pozytywną opinię od klienta, który złożył reklamację i wyraża się pozytywnie o sklepie!
Zwrot czy reklamacja?
Zgodnie z prawem konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego przez Internet w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Odstąpienie od umowy i inne prawa przysługujące kupującym określa ustawa, która podobnie traktuje zakupy w sklepie stacjonarnym, jak i e-commerce. Prawa przysługujące konsumentowi, obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentem oraz zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, znajdziemy w Dzienniku Ustaw z 30 maja 2014 roku. Czym różni się reklamacja w sklepie internetowym od zwrotu w ciągu ustawowych 14 dni?
Jeżeli klient zdecyduje się na zwrot, towar nie może nosić śladów użycia i musi posiadać oryginalne oznaczenia. Tylko nieliczne grupy towarów nie podlegają zwrotom i należą do nich np. e-booki, szkolenia e-learning, utwory muzyczne i inne dobra dostarczane w wersji elektronicznej. Choć ustawa przewiduje dwa tygodnie na zwrot, sklepy wydłużają ten termin o kolejne tygodnie do 28 dni. To praktyka przyjęta przez duże sieci odzieżowe, które jeszcze mocniej wychodzą naprzeciw potrzebom klientów.
Towar niezgodny z umową lub posiadający ukryte wady fizyczne
Uzasadniona reklamacja w sklepie internetowym dotyczy towaru niezgodnego z umową lub gdy konsument po otrzymaniu przesyłki zauważy istotne wady fizyczne. Towar uznaje się za niezgodny z umową, jeśli:
- nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, np. książka powinna być w twardej oprawie, a dostarczona ma miękką.
- towar nie nadaje się do celów, które przypisuje się towarom tego samego rodzaju, np. parasol przeciwdeszczowy przecieka,
- artykuł nie posiada cech, których konsument racjonalnie oczekuje, bransoletka nie pasuje na przegub ręki,
- jest niekompletny lub uszkodzony, np. porcelana potłukła się z powodu złego zabezpieczenia na czas transportu.
Rozpatrzenie reklamacji – zasadna czy nie?
Nad właścicielami sklepów internetowych wisi widmo negatywnej opinii, która podważa jakość świadczonych usług. Reklamacja w sklepie internetowym to nie powód, aby tracić klientów, dlatego szuka się polubownego rozwiązania sprawy. W przypadku zwrotów koszt przesyłki ponosi kupujący, a przy reklamacji, koszt odesłania wadliwego towaru, naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca. O czym jeszcze warto wiedzieć? Obszerny artykuł o zwrotach i reklamacjach znajdziemy na portalu Komerso.pl.
