Prawa konsumenta, to podstawowa wiedza, jaką powinien mieć każdy prowadzący działalność gospodarczą. Sprawdź, czy znasz najważniejsze zasady.
Jeden niezadowolony klient, może sprawić twojej firmie więcej kłopotów niż się spodziewasz. Działa tu zasada Pareto – najwięcej problemów bierze się z małej liczby czynników.
Wiadomo – tylko ten nie popełnia błędów, kto nic nie robi. Ostatecznie liczy się, jak wybrniesz z sytuacji, kiedy klient dostanie zepsuty produkt lub marną usługę. Nikt ci nie zrobi gorszego marketingu niż wściekły i źle potraktowany kupujący.
To jeden z powodów dlaczego musisz znać i przestrzegać prawa konsumenta. Nie ma znaczenia czy zarządzasz dużą spółką, czy prowadzisz działalność nierejestrowaną.
Spis Treści
Prawa konsumenta – najważniejsze zasady
Kluczowa kwestia: konsument jest traktowany przez prawo jako słabsza strona transakcji. Stąd biorą się zabezpieczenia, m.in. prawo do odstąpienia od umowy lub prawo do reklamacji – z nimi prawdopodobnie spotkasz się najczęściej.
Uwaga! Prowadzisz handel (np. dropshipping) w internecie? Pamiętaj, że prawa konsumenta w internecie są szczególnie rozbudowane.
Najlepiej dobrze poznać prawa konsumenta – UOKIK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) bywa surową instytucją.
Prawa konsumenta – zwrot towaru
Odstąpienie od umowy, czyli popularnie mówiąc, zwrot towaru. W jakich sytuacjach jest dopuszczalny?
Wszystko zależy od tego czy przedmiot został kupiony w internecie/poza lokalem handlowym (czyli na odległość ) czy w realnym sklepie.
W realnym sklepie sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć zwrotu. Oczywiście, o ile produkt jest pozbawiony wad.
W zdecydowanie bardziej komfortowej sytuacji są kupujący online.
W ciągu 14 dni mogą odesłać produkt sprzedawcy i to bez podania powodu. Sprzedający musi niezwłocznie – nie później niż po 14 dniach od otrzymania oświadczenia klienta – zwrócić wszystkie pieniądze, także za przesyłkę (najtańszą jaką masz w ofercie).
Są wyjątki, np. zwrotowi nie podlegają produkty szybkopsujące się, lub których otwarcie uniemożliwia zwrot (np. leki).
Uwaga – jeśli przedsiębiorca nie poinformuje klienta o prawie do zwrotu, to ma on 12 miesięcy na odstąpienie od umowy.
Naturalnie właściciel rzeczywistego sklepu może prowadzić zasadę, że każdy klient ma prawo zwrócić zakupiony towar.
W przypadku usług, klient płaci za pracę wykonaną do momentu zgłoszenia chęci odstąpienia od umowy. Koszt obliczany jest proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia.
Prawa konsumenta – reklamacja
Konsument ma prawo do złożenia reklamacji. Robi to na zasadzie gwarancji lub rękojmi.
Gwarancja jest dobrowolna. Jako sprzedawca nie musisz jej udzielać. Natomiast rękojmia obowiązuje każdego przedsiębiorcę.
Sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez 2 lata od jego wydania.
Z tytułu rękojmi kupujący może żądać:
- naprawienia towaru (usunięcia wady)
- wymiany towaru na nowy
- obniżenia ceny
- odstąpienia od umowy (jeśli wada jest poważna). W odpowiedzi sprzedawca może zaproponować naprawę/wymianę (o ile to pierwsza reklamacja i zrobi to niezwłocznie)
Przedsiębiorca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji.
Co z reklamacją usług?
Możliwa jest na zasadzie gwarancji lub rękojmi – jeśli została zawarta umowa o dzieło.
Zamawiający usługę ma też prawo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy. Dzieje się tak gdy wykonawca spóźnia się z rozpoczęciem pracy lub jest poważne ryzyko, że nie ukończy dzieła w umówionym terminie.
Brak należytej staranności oraz szkody poniesione przez konsumenta w wyniku niewykonania/nieprawidłowej realizacji usługi – za to może odpowiadać wykonawca umowy zlecenia.
Prawa konsumenta – gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem przedsiębiorcy.
Sprzedający udziela go na podstawie oświadczenia gwarancyjnego – tam znajdują się jego obowiązki oraz uprawnienia kupującego w przypadku, gdy towar nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu.
Możesz tygodniami łamać sobie głowę, jak przyciągnąć i utrzymać klientów. Jednak podstawowe prawo marketingu w praktyce, to spraw, żeby ludzie odwiedzający twój sklep – w internecie czy realu – byli w 100 procentach zadowolenia z obsługi.
Przede wszystkim, kiedy będziesz musiał rozpatrzyć ich reklamację.
